Sin importar el tipo, tamaño o modelo de negocios de tu emprendimiento, es esencial que puedas tener una visión “desde arriba” de todo lo que pasa en tu empresa. Esto implica analizar y comprender los movimientos de tus clientes, sus motivaciones, pasos previos a la compra, adquisición y experiencia posterior con el servicio o producto.
Dejarte llevar por la corriente no es una opción si quieres tener éxito, consolidar y escalar tus logros. Es allí donde los CRM juegan un papel fundamental, integrándose en el entorno de tu web, correos, redes sociales, medios de comunicación y flujo de datos.
Una vez que comiences a captar leads para tus productos o servicios (si te interesa saber cómo captamos leads para nuestros servicios de academia online o diseño web empresarial, te recomiendo seguirnos en Instagram!), entonces deberás identificar, instalar, configurar el CRM que más se adapte a tus necesidades. Te acompañaremos en tu formación para que aproveches al máximo el potencial de tu integración de datos.
No obstante, si aún no te has familiarizado con el uso de los CRM, lo mejor es que empecemos por lo más básico, comprendas su importancia y puedas hacer una elección certera.
Si bien, los CRM pueden integrarse a WordPress, la verdad es que los mejores softwares tienen su tablero de control fuera procesador de contenido.
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM corresponden a Customer Relationship Management que significa Gestión de la Relación con el Cliente. Sin embargo, este término se queda corto ante el alcance actual de los CRM.
Siendo precisos, se le llama CRM a un programa informático destinado llevar un control inteligente de los parámetros ya mencionados. La base de datos y el funcionamiento del CRM que contrates se acomodará a la estructura y tamaño de tu empresa.
En la actualidad, las startups buscan expandirse y ser más competitivas en el mercado digital. En este sentido, los CRM marcan la diferencia entre el éxito y el fracaso puesto que permiten sistematizar e integrar la gestión de ventas, las estrategias de publicidad y atención al cliente en una sola plataforma.
Este tipo de software, integrado a tus plataformas tecnológicas, te permitirá organizar y administrar las relaciones entre tu empresa y tus clientes. Es decir, recoge la información los leads, la procesa y la utiliza para generar experiencias personalizadas.
Desde una perspectiva gerencial, tendrás insumos informativos para realizar propuestas acordes a los hábitos de compra de tus clientes y, en consecuencia, optimizar tus servicios de acuerdo a los requerimientos, intereses y tendencias vigentes o cualquier movimiento empresarial inteligente que coadyuve a tu crecimiento.
Desde el punto de vista del trabajador, facilitará hacer el trabajo desde un enfoque integral y transversal de los procesos de la empresa, disminuyendo la incertidumbre y la pérdida de tiempo en la realización de trabajos manuales.
¿Por qué necesito un CRM?
Digamos que el marketing tiene un componente “científico” basado en el estudio del comportamiento global del tráfico web y de cada uno de los usuarios que transitan tu página. Estos indicadores son útiles para optimizar tu plataforma en términos de atención al cliente, medios de transacción y comercialización.
A pesar de que algunas personas priorizan la monitorización de las compras y las ventas, la verdad es que hay una cantidad de información valiosa “escondida” en el paso de tus clientes por el embudo que no puedes dejar pasar por alto,
Cuando una organización “llega al tope” y ya no es posible llevar el control de clientes en un cuaderno de notas, ya es hora pensar en una estrategia que conlleve a un mayor poder de sistematización
Por ejemplo, cuando se tiene una pequeña tiendita, los emprendedores pueden recordar quienes son sus clientes, cómo les gusta los productos, cuáles son los días en que hay mayor movimiento, pero, al crecer, ya esto no es posible.
¿Para qué sirve un CRM?
Los programas CRM se caracterizan por:
- Rastrear, organizar y consolidar información sobre los clientes y leads: identificación, tipología, comportamiento, posibles gustos e interés, plazos, toma de decisión, etc.
- Hacer que varias personas puedan acceder a una base de datos, sin importar que no estén en la misma locación.
- Recoger los correos que llegan a los buzones de tu organización.
- Automatizar tareas básicas que, de hacerlas a manualmente, quitarían mucho tiempo.
- Generar notificaciones, informes y alertas con los parámetros y recomendaciones para tu negocio.
¿Cómo sé si necesito un CRM?
A pesar de que hay un mito basado en que los CRM están dirigidos solo a las grandes empresas, realmente son de mucha utilidad para las Pymes con proyecciones de crecimiento. Es decir, cualquier organización que aspire tener completo control sobre su funcionamiento y sobre relacionamiento con su clientela, debería contar con CRM.
Si tienes dudas sobre si necesitas o no un CRM, te mencionaremos indicadores claros de que ya es hora de contar con este servicio:
- Tu equipo de trabajo está descentralizado, viaja constantemente o trabaja de forma remota.
- Te cuesta mantener un registro de clientes y sus movimientos
- Sientes que tu organización “se mueve sola” sin que puedas hacer más.
- Tienes dificultad para hacer los análisis de comercialización porque te faltan datos específicos, reales y confiables del funcionamiento de tu propia empresa para hacer proyecciones y mejoras.
- Quieres invertir en lo que sea más rentable, pero no tienes seguridad del rubro.
- Cuentas con aplicaciones instaladas en tu servidor, pero ninguna está conectada con una base de datos para el registro continuo y permanente de tu tráfico por internet o, en su defecto, está regados en varias datas.
- Estás perdiendo clientes porque no te das abasto para atenderlos a todos durante las fases previas, durante o posterior a la adquisición de tus servicios.
- Tu infraestructura tecnológica para el registro de datos y correo es anticuada y lenta.
- Los departamentos o áreas de trabajo de tu empresa desprenden mayor información de lo que eres capaz de manejar.
- Los medios de atención se diversifican, pero no hay forma de hacer una sola data con la información telefónica, de correos electrónicos, comentarios en blog y página, compras por internet y en locales físicos.
Si uno o varios de estos escenarios o circunstancias aplican para ti actualmente, es hora de considerar el uso de CRM.
¿Cómo funciona un CRM?
Los CRM extraen información de los sistemas internos de la empresa (flujos de compraventa, pasos burocráticos, procesos financieros y fiscales y otros parámetros de este estilo) para correlacionarse con los datos de marketing y ventas para aprovechar las oportunidades.
Esto evita que la información quede departamentalizada o “solo en la cabeza de algunas personas”, promoviendo que todos los miembros de la empresa tengan acceso a los datos, con una interfaz acorde a sus funciones.
Es decir, todo el historial de leads estará disponible para cada persona encargada de comercializar, atender o acompañar al potencial cliente en su recorrido por el embudo.
Por último, el programa toma estos datos informáticos y envía correos y mensajes personalizados y así llegar a los leads nuevos y frecuentes.
Ejemplos de CRM
1- CRM Salesforce
Pros
- Es un CRM avanzado, con amplias funcionalidades y visión 360°.
- Cuenta con capacidad de integración con la Enterprise Resource Planning.
- Se puede instalar en la nube (tecnología CRM Cloud) por lo que puede revisarse desde cualquier dispositivo conectado a internet.
- Funciona 24×7
- No requiere mantenimiento
- Controla información relevante de los clientes (antes durante y después)
Contra
- Es bastante complejo y con coste elevado.
2- HubSpot
Pro
- Es fácil de configurar y de utilizar.
- El tiempo de implantación e integración es corto.
- La curva de aprendizaje por parte del cliente final es acelerada.
- Es muy recomendable para empresas pequeñas y medianas.
- Tiene una versión gratuita con varias herramientas muy útiles.
- La versión gratuita puede extenderse a la versión paga.
- Alta capacidad de seguimiento de los clientes.
Contra
- Tiene un bajo grado de personalización de las herramientas internas.
- Los reportes son básicos y se hace difícil construir indicadores más allá de los predeterminados.
- La versión gratuita no permite discriminar los accesos, por lo que la información podrá ser vista por todo el personal. Si esto no representa un problema para ti, entonces no prestes atención a este punto.
3- Zendesk
Pro
- Integra la información de correos electrónicos, comentarios en foro, llamadas telefónicas, redes sociales, asistencia webinars y demás formularios de sitios webs.
- Opera desde la nube
- Crea reporte de estadísticas
- Evalúa la atención al cliente
- Tiene un centro de ayuda para tiendas virtuales.
- Tiene una versión trial por 30 días que permite ver todas las funcionalidades.
- Cuenta con varios planes para que escojas el que más se adapte a tu interés y a tu bolsillo.
- Atención 24×7
- Contiene herramienta para automatizar el contacto, a la ubicación de tickets
- Permite configurar acciones tras suceder ciertas condiciones (trigges).
Contra
- No hay versión gratuita
4- Streak
Pro
- Es buena para organizar los flujos de trabajo por separado según la estructura de tu organización.
- Funciona con la información de Gmail. Se puede programar los envíos, ordenar la información del cliente y utilizar plantillas automatizadas.
- Tiene una versión gratuita
- Hay planes básicos con precios accesibles y planes avanzados un poco más costosos.
5- Pipedrive
Pro
- Va más enfocado al área de ventas y administración de los embudos de compra.
- Es rápido y funciona desde la nube, sin importar las etapas que tenga el embudo
- Automatiza los procesos de compra y elimina tareas repetitivas.
- Hay disponibilidad de tutoriales
- Se integra con varias herramientas colaborativas, por ejemplo, Mailchimp, Trello, Gmail, Netsuite y Slack
Contra
- No se integra con LinkedIn
- El plan básico no trae el widget de fusión de campos que facilita el envío de correos masivos y la conformación de las aperturas. Tampoco permite la integración con One Drive y Google Drive, haciéndolo poco factible para empresas pequeñas con bajo presupuesto.
6- Agile CRM
Pro
- Tiene una versión gratuita. La versión paga cuesta entre los 9 y 50 dólares.
- Se especializa en la recolección de datos sobre las ventas y el marketing.
- Permite el marketing telefónico
- Permite integrar las redes sociales con las campañas de emailing.
- Se puede importar contactos con facilidad
- Se adapta muy bien a los formatos para teléfonos: videos verticales, aplicaciones, publicidad en app y aplicaciones dependientes de la georreferenciación; todo esto resulta ideal para el marketing móvil.
Contra
- La capacidad de personalización podría ser mucho mejor.
- Las funciones avanzadas y de automatización son difíciles de aprender
- La función de atención al cliente es un poco confusa.
